تقاطعنا مع
| تفاصيل البحث |
إعداد د. ماهر خميس عمر بامقطن إن الحمد لله نحمده ونستعينه ونستغفره ونستهديه، ونعوذ بالله من شرور أنفسنا ومن سيئات أعمالنا، من يهده الله فلا مضل له، ومن يضلل فلا هادي له، وأشهد أن لا إله إلا الله وحده لا شريك له، وأشهد أن محمد عبد الله ورسوله ونبيه ونجيه ووليه ورضيه وخليله وصفوته وخيرته من خلقه صلى الله عليه وسلم وعلى آلة وصحبه أجمعين ومن تبعهم بإحسان إلى يوم الدين 000 أما بعد: فالجودة الشاملة هي فلسفة إدارية حديثة فرضت نفسها خلال عقد التسعينيات بحيث أصبحت أسلوب حياة للمنظمات الاقتصادية خاصة الصناعية ومنهج المنافسة والبقاء في الأسواق، وقد حقق هذا الأسلوب نجاحاً عظيماً للمؤسسات التي انتهجته، حيث أصبح السعي نحو إرضاء العملاء والتحسين المستمر في الأداء والعمل كفريق من أجل تحقيق هذا الهدف المتجدد يُعد السمة الأساسية للعمل الإداري في العصر الراهن ليس فقط في المؤسسات الربحية، بل في كافة أنواع المؤسسات بما فيها تلك التي لا تهدف أساساً لتحقيق أية أرباح. ورغم بعض الصعوبات التي صاحبت تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة لما يتطلب من تحمل بالصبر والعمل الشاق لعدة سنوات إلا أنه أصبح اليوم أقوى كثيراً مما كان عليه في الماضي. وفي هذا البحث وضحت عوامل نجاح الجودة الشاملة وأثرها، ومجالات التغير في إدارة الجودة الشاملة. وقد قسمت البحث إلى فصل رئيس، وتحته مباحث ومطالب على النحو التالي: إدارة الجودة الشاملة عوامل نجاحها وأثرها ومجالات التغير المبحث الأول: عوامل نجاح الجودة الشاملة وأثرها ويحتوي على ثلاثة مطالب: المطلب الأول: عوامل النجاح الرئيسية للجودة الشاملة المطلب الثاني: أثر تنظيم الجودة في تميز ابداع الموظف ونجاح الأعمال المطلب الثالث: المفاهيم الأساسية لتميز الجودة الإداري المطلب الرابع: دور الادارة العليا في بناء وترسيخ ثقافة الجودة الشاملة المبحث الثاني: إدارة الجودة الشاملة ومجالات التغير ويحتوي على أربعة مطالب: المطلب الأول: مفهوم التغيير وأنواعه المطلب الثاني: القوى المحركة للتغيير المطلب الثالث: إدارة التغيير المطلب الرابع: مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة والله أسأل التوفيق والسداد، وأن أكون قد أسهمت في بيان إدارة الجودة الشاملة عوامل نجاحها وأثرها ومجالات التغير. تعد عوامل النجاح الرئيسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة جوانباً حساسة وحاسمة يجب إنجازها داخل المؤسسة لتحقيق أهدافها ورؤيتها ومهامها بشكل فعال، وتشتمل هذه العوامل على: تقسيم العمل ومتابعة التأثيرات الناجمة عنه، وتحديد الأهداف الواضحة، وتوفير الموارد اللازمة، وتدريب الموظفين، وتحسين العمليات، والتركيز على العملاء، وتشجيع المشاركة الفعالة للموظفين في تحسين الجودة، ويمكن القول بأن تحقيق الأهداف والرؤية والمهام التي تتبعها الجمعيات الخيرية يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة بكفاءة وفاعلية، وأشار الدكتوران الدرمكي والظافري (2017) إلى أن عوامل النجاح الرئيسية للجودة الشاملة تتمثل في الجوانب الحساسة والحاسمة التي يجب إنجازها داخل المؤسسة من أجل تحقيق مهام المؤسسة والرؤية والأهداف، وذلك من خلال تقسيم العمل ومتابعة التأثيرات الناجمة عنه وتشير الدراسات المتعلقة بعوامل النجاح الرئيسية لتحقيق الجودة الشاملة إلى أن هناك عوامل حاسمة يجب مراعاتها داخل المؤسسة لتحقيق أهدافها ورؤيتها ومهامها بشكل فعال، وقد قام الباحث صلاح الدين (2008) بتصنيف 24 عاملاً رئيسياً للجودة الشاملة في دراسته الميدانية التي أجراها على عينة دراسية تتألف من 297 مؤسسة صغيرة ومتوسطة في قطر، وتم تقسيم نموذجه إلى ثلاثة مستويات هي العوامل الاستراتيجية والعوامل التكتيكية والعوامل التشغيلية. وبناءً على هذه الدراسة، يمكن التوصل إلى أن العوامل الرئيسية لتحقيق الجودة الشاملة تشمل: القيادة والثقافة المؤسسية، ودعم الإدارة العليا، والتحسين المستمر، والمقارنة المرجعية، والغايات المنشودة للجودة وسياستها، وبناء فريق العمل، وحل المشكلات، وتمكين الموظفين، وإشراكهم، وتدريبهم، واستخدام تكنولوجيا المعلومات، ونوعية الموردين، والعلاقة مع الموردين، وتقييم أداء الموردين، وتصميم المنتج أو الخدمة، ومقاييس أداء المؤسسة لإدارة الجودة الشاملة، والتحكم في العمليات ومتابعتها، والتوجه للعملاء، وإدارة العلاقات مع العملاء، وإدارة التوريد والقيمة المضافة، والجدول الزمني الواقعي لتطبيق الجودة الشاملة، ومعرفة العملاء والسوق، وكيفية حفظ الموارد واستخدامها، والرقابة والتحقق، وتطبيق القيم، وشرح نسبة التابع والنسبة المشوهة التراكمية، وبالتالي يمكن الاستفادة من هذه العوامل وتطبيقها في الجمعيات الخيرية لتحسين جودة الخدمات والفعالية في تحقيق الأهداف والرؤية المحددة لهذه المؤسسات. تعتبر العملية التنظيمية أساس جودة وتنمية الموارد البشرية في المنظمات، فهناك تعريفات متعددة للتنظيم تختلف باختلاف المفاهيم لدى قائلها ويتنوع التنظيم وأهدافه. لذا يعتبر التنظيم أحد العناصر الرئيسية في النشاط الإداري لجميع المؤسسات والمنظمات بغض النظر عن طبيعة عملها أو نشاطها ويقصد بالتنظيم الإداري تقسيم الأعمال والمسؤوليات في الجهاز الإداري وتخصيصها في إدارات وأقسام ووحدات إدارية رئيسية وفرعية تختلف في أعدادها وأحجامها من منظمة لأخرى، وتوزيع هذه الأعمال والمسؤوليات على أفراد فريق العمل لأدائها طبقاً لضوابط الأداء الوظيفي المعتمدة في اللوائح التنظيمية للمؤسسة وتحديد العلاقات التنظيمية بينهم بما يضمن تحقيق أهداف المؤسسة، وبدء الاهتمام بمشكلات التنظيم منذ بداية نشوء المجتمعات الإنسانية الأولى ومواجهتها للعديد من المشكلات الإدارية والتنظيمية المختلفة، ما أدى ذلك الاهتمام إلى ظهور محاولات كثيرة تهدف إلى إيجاد حلول لهذه المشكلات بهدف زيادة الإنتاجية. تطوير الموظف: لا شك أن تطوير الموظفين عامل أساسي ومهم لنجاح المؤسسة، وقد أثبت البحوث كما جاء في كتاب "أولاً حكم كل القواعد" لمؤلفيه ماركوس بكنغهام وكبرت كوفمان، أن الشركات التي يجد الموظفون فيها كل الإلهام ليبذلوا أقصى إمكاناتهم تعطي أفضل النتائج في أعمالها عموماً بما في ذلك الربحية والحصة في السوق والابتكار والفاعلية والموظفون الذين يقدمون أفضل ما لديهم في أعمالهم ولديهم الطاقة اللازمة لتوليد حلول جديدة لمشكلات المؤسسة، وهم يتعاونون على نحو أفضل في سبيل إنشاء منتجات أو خدمات أو عمليات مبتكرة، والموظفون الملهمون فضلاً عن ذلك يعتزون بأعمالهم عموماً ويشعرون بأنهم مسؤولون عن خير وصلاح وحدة أعمالهم أو حتى مؤسستهم برمتها. ولهذا فإن الخطة التي تضعها الشركة لتطوير موظفيها وتنميتهم عامل أساسي ومهم في الطريقة التي بها ينجح مشروع المؤسسة لجلب أفضل الموهوبين والاحتفاظ بهم، فهؤلاء الأفراد هم المجهزون أفضل تجهيز ليكونوا أحسن نتيجة نهائية للشركة. وإذا أحسن الأفراد ذوو الأداء العالي بأنهم يمنحون دائماً الفرص اللازمة للنمو فلن يفكروا في ترك الشركة أو المؤسسة، حتى لو مرت هذه الأخيرة بظروف صعبة، وهذا يوفر على المنظومة الكثير من تكاليف توظيف أفراد جدد وتدريبهم، وبهذا سيكون الموظفون في المؤسسة على أتم الاستعداد للانتقال إلى الأدوار المفتاحية عندما تنشئ الحاجة إلى ذلك، وبهذا النوع من التخطيط لتوارث المهام تستطيع المؤسسة أن تكون في وضع يؤهلها للاستجابة للتحديات الجديدة ولاقتناص الفرص المتاحة في السوق. ويتحدث بكاتي قوله: لقد حدث تطور بالغ الأهمية طرأ على مجال الإدارة في السنوات الأخيرة وبات يركز على نوعية العلاقة بين المدير والموظف ودورها في تطور هذا الأخير، بحيث أن نجاح الموظف وتطوره وعوائد هذا النجاح على المؤسسة باتت رهناً بهذه العلاقة التبادلية، ولما كان مركز القرار في هذه العلاقة هو عند الطرف الأعلى في السلم الوظيفي، تتفتح الأعين أكثر فأكثر على دور المدير عند البحث عن حسن أداء الموظف أو فشله. تغيرت العقلية السائدة التي تحكم العلاقة بين المؤسسات وموظفيها تغيراً كبيراً خلال العقدين الأخيرين فقط كانت هذه العلاقة تقوم على مجموعة من القناعات ترى أن الموظفين هم في حالة إلى المؤسسات وأن الوظائف المتاحة قليلة ويتنافس عليها كثيرون، وأن الموظف باقي دائماً، ولا حاجة إلى القلق بهذا الشأن. ويضيف بكاتي بأن دراسات عديدة أثبتت وقبلها الواقع، أن المؤسسات تحتاج إلى موظفيها ربما أكثر من حاجتهم هم إليها، وأن الندرة الحقيقية ليست في الوظائف، ولكن في أصحاب القدرات البشرية المتفوقة التي يمكن أن تشغلها هذه القدرات، فهذه القدرات هي العامل الأكثر حركية وأهمية في أداء المؤسسات ونجاحها، وهي المقياس الأعلى صوتاً في الحكم على قدراتها في الثبات والصعود وسط بيئة شديدة المنافسة. ونتيجة لهذا " الإدراك الجديد " انتبه المديرون لأهمية القدرات البشرية وقوة تأثيرها، وأصبح ضم أصحابها إلى مؤسساتهم هدفاً يحتل مركزاً متقدماً في قائمة مهماتهم وأولوياتهم، وأصبحت الشركات تهتم أكثر من أي وقت سابق بكونها جاذبة للموظفين عن طريق تقديم ميزات مادية في الرواتب والمكافآت تتجاوز الحدود المفروضة في قوانين العمل، وتبدي بعض المرونة فيما يخص مواعيد العمل والإجازات، كما تبنى برامج تدريبية تزيد من خبرات موظفيها ومعلوماتهم عن تخصصهم، وتسعى إلى التمتع بسمعة جيدة تقول إنها شركة "صديقة للموظفين". يجب أن تكون لدى كل موظف صورة واضحة تماماً أولاً عن دوره الوظيفي الذي عينته الشركة لأدائه، وثانياً عن المهام التي عليه أن يقوم بها يوماً بعد يوم في كل مشروع أو مهمة يتم تكليفه بها وثالثاً عن أهداف المؤسسة وأولوياتها من تخدم وكيف، وبأية معايير وما هي مواردها الأساسية كيف نستخدمها. وعلى الرغم من الأهمية الشديدة للوضوح في بيئة العمل إلا أن نسبة هائلة من المديرين لا يستطيعون تطبيقه، فقد أظهرت بعض الأبحاث أن أكثر من (50 %) من الموظفين في مجالات عمل متعددة لا يستطيعون تحديد ما هو المطلوب منهم بالضبط في العمــــــل؟ إذاً كيف يقوم المدير بهذا الأمر؟ أولاً: يجب أن يكون لديه هو نفسه صورة واضحة عن دوره وواجباته وأولوياته، وعما يريده للمؤسسة، وما يطلب من موظفيه، ثانياً عليه أن يأخذ كل الأهداف والأولويات والخطط والصورة الكبيرة التي يتعامل على أساسها خط القيادة الأولى في المؤسسة ويحولها إلى صيغة واضحة تناسب موظفيه وتحدد أمامهم أهدافاً قصيرة المدى ومجموعة محددة وواضحة من معايير الأداء. والنظرية الفعالة التي يمكن للمدير أن ينقل بها هذه الصيغة لموظفيه، تعتمد على مفتاح شديد الأهمية، الاستمرارية، فالمدير الجيد يقدم الإيضاحات اللازمة لموظفيه عبر كل اجتماع وكل محادثة وكل تقرير يتعامل معهم من خلاله، فكل حديث يدور بين المدير وموظفيه هو فرصة جديدة لجعل الأمور أوضح قليلاً. الإدارة الجيدة عند بكاتي. لا تقلقها مسألة الثقة المفرطة، وإنما يقلقها كثير أن تفضل في أن تحول القدرات الشخصية لموظفيها إلى أداء متفوق ومتميز، ولذلك فإن عملها مع موظفيها يتجه نحو دعم كل واحد منهم لمعرفة نقاط قوته وتحسينها والارتقاء بها إلى المستوى الأعلى. وبهذا يكون العمل مصدر فخر وإلهام، ويصبح الأداء المتميز للموظف وللمؤسسة مشهداً يومياً يخلص ما يستطيع كل منها أن يقدمه للآخر. تطمح الإدارة الذكية إلى تطوير أداء مؤسساتهم والإبداع في إنتاجيتها حتى يصلوا بها إلى أعلى مستوى من التطور والقدرة على المنافسة محلية كانت أم عالمية، ويدرك هؤلاء القادة أن الإبداع في الأداء والإنتاج إنما يتحقق على أيدي الموظفين المتميزين، وبجهود جماعية من كل العناصر البشرية العاملة في المؤسسة من قمة الهرم إلى أدنى مرتبة في هيكلها التنظيمي، فيجب أن يكون عبء العمل المتميز مسؤولية الجميع، ويدرك هؤلاء المديرون حقيقة أن أبداع الموظفين في إنتاجهم وأدائهم يتطلب بيئة عمل متطورة في نظمها وأساليب العمل فيها، تتوافر فيها الأجواء الصالحة التي تعين الموظف على العمل، وتتوفر له وسائل الإبداع في أدائه كالتدريب، والتأهيل والتحفيز والتشجيع.. عرف بكاتي الأبداع في الأداء بأنه ابتكار طرق جديدة متطورة لأداء العمل، والتوصل إلى إجراءات فعالة وأفكار جديدة تؤدي إلى زيادة إنتاجية المؤسسة وتحسينها بأقل وقت وجهد ومال، وإعادة تشكيل الأساليب المعروفة تحويلها إلى بدائل جديدة، وتقديم حلول إيجابية للمشكلات التي تواجه المؤسسة. والإبداع يساعد على: ابتكار وتطوير الأساليب والأدوات والأذكار التي تمكنه من كشفها أو تحليلها أو التوصل إلى قواعدها التي تحكم وجودها. ابتكار وتطوير الأساليب والأدوات والأفكار التي تمكنه من التعامل مع هذه الظواهر والاستفادة منها في تطوير حياته. ابتكار وتطوير الأساليب والأدوات والأفكار التي تمكنه من تطوير الظواهر نفسها بما يضمن استمرار بقائه وسعادته. يعرف التميز بأنه: سعي المنظمات إلى استغلال الفرص الحاسمة التي يسبقها التخطيط الاستراتيجي الفعال والالتزام بادراك رؤية مشتركة يسودها وضوح الهدف وكفاية المصادر والحرص على الأداء. ظهر مفهوم التميز على قمة النظريات التي بعثتها ثورة المعرفة، كمفهوم يبرز السمة الرئيسة التي يجب أن تتصف بها المؤسسات، وكما أن التميز مفهوم كلي وشامل غير قابل للتجزئة، بمعنى أنه لا يمكن تصور تميز مؤسسة ما متميزة في مجال معين دون آخر. ومن خلال ما سبق من مفاهيم خاصة بمفهوم التميز يمكن الوصول إلى مفهوم التميز المؤسسي: هو قدرة المنظمات على المشاركة والتخطيط بشكل استراتيجي، مما يعزز أدائها والعمل على حل المشكلات التي تواجهها، وتحقيق أهدافها بصورة فعالة تميزها عن باقي المنظمات. لا يمكن أن يتحقق تميز الجودة المؤسسي إلا بوجود الإنجازات الملموسة، فالتميز يعني تحقيق كافة النتائج التي تهم وتسعد جميع المعنيين بأمر المنشأة. ويمكن إبراز أهداف وفوائد تبني وتطبيق تميز المنظمات كما يلي: إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء وتحسين الثقة. تحسين المشاركة والمسؤولية وكذلك معنويات وإرضاء العاملين. تحسين نوعية المخرجات وتدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات. تعلم اتخاذ القرارات استناداً على الحقائق وترتيب وتحليل المشاكل والسيطرة عليها. الحفاظ على الزبائن وخلق بيئة تدعم وتحافظ على تحسين المستمر. زيادة الكفاءة وتحقيق الأهداف الرئيسية للمنظمة. متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات. ومما سبق يتضح أن أهداف تميز الجودة المؤسسي كثيرة ومتنوعة ومن المفترض أن تعمل المؤسسات على وضع خطة استراتيجية من أجل متابعة تنفيذ هذه الأهداف بدقة في وقت محدد حتى تتم العملية التطويرية للمؤسسات لتواكب المؤسسات العالمية. تتمتع المنظمات التي تحقق تميزاً بمجموعة من الخصائص المهمة كما ذكرها كل من النسور (2010)، والسهلي (2017) وهي: قبول الأعمال الصعبة، إذ أن قبول الأعمال ا لصعبة يعد من أهم مصادر التميز المؤسسي، حيث فرص النمو والتعلم السريعة للمنظمات وتحسين العمليات وبدء العمل من الصفر. توفر القيادة ذات الكفاءة، حيث إن القيادة تعمل كقوة ولها دور بارز في تحفيز التميز والتشجيع عليه. تحمل المصاعب، فالمصاعب توضح مستويات قدرة المنظمات إذ أن ارتكاب الأخطاء، وتحمل المنظمة للأزمات ومواجهتها يسهم في صقل قدرات المنظمة وتميزها. الخبرات البعيدة عن العمل، فالمنظمات المتميزة يتوفر لديها الخبرات خارج نطاق العمل، وبالتحديد خدمة المجتمع التي تقدم العديد من الفرص، لاكتساب التميز في الأداء. برامج التدريب، حيث إن النظام المعياري السائد في المنظمات لأنشطة التميز في الأداء تكون أهميته أقل بالنسبة لما يتم تعلمه مباشرة من الفرص التدريبية التي تعزز تميز المنظمات. الدقة، ويقصد بها تعزيز دقة نظام التنبؤ الخاص بها من خلال اختيار أفضل الأساليب لتأدية المهمات، وبناء مناخ داخلي يؤكد على أهمية دقة التنبؤ في التأثير على تميز المنظمة. ترسّخ المفاهيم الرئيسية للتميز الأساس من استدامة النتائج، بهدف تحقيق التميز المستدام في أي مؤسسة، ويمكن استخدامها كأساس لوصف خصائص الثقافة المؤسسية للتميز، فضلاً عن استخدامها كلغة مشتركة للإدارة العليا، وهناك عدد (8) مفاهيم أساسية وهي: القيمة المضافة للعملاء: حيث تضيف المؤسسات المتميزة قيمة مضافة لعملائها باستمرار من خلال فهم احتياجاتهم وتطلعاتهم، وفرصهم، وتوقعاتهم، وتلبيتها. بناء مستقبل مستدام: المؤسسات المتميزة لها تأثير إيجابي على العالم من حولها وذلك من خلال تحسين أدائها بينما هي ماضية في نفس الوقت في العمل على تطوير الظروف الاقتصادية والبيئية والاجتماعية داخل المجتمعات التي تتأثر بهم. تطوير القدرة المؤسسية: ترفع المؤسسات المتميزة قدرتها من خلال إدارة التغير داخل وخارج الحدود المؤسسية بفاعلية. الاستفادة من الابتكار والإبداع: تحرز المؤسسات المتميزة قيمة ومستويات أداء مرتفعة خلال التحسين المستمر والإبداع الممنهج عن طريق الاستفادة من ابتكار أصحاب مصلحتها. القيادة الرؤيوية والإلهام والنزاهة: تمتلك المؤسسات المتميزة قادةً يشكلون المستقبل ويحولونه إلى واقع، ويتصرفون على أنهم قدوةً لحماية قيمها وأخلاقها. الإدارة بأسلوب يتسم بسرعة الاستجابة: تصبح المؤسسات المتميزة ذائعة الصيت نتيجة قدرتهم على تحديد الفرص والتهديدات والاستجابة لهم بفاعلية وكفاءة. النجاح من خلال العاملين والموهوبين: تعد المؤسسات المتميزة عامليها وتخلق ثقافة التمكين لتحقيق كلاً من الأهداف المؤسسية والشخصية. استدامة النتائج الباهرة: تحقق المؤسسات المتميزة النتائج الباهرة المستدامة التي تلبي احتياجات أصحاب مصلحتها على المدى القصير والطويل داخل نطاق بيئتهم التشغيلية. كما أن هناك عدد (5) ممكنات التي تحتاجها أي مؤسسة للقيام بتطوير استراتيجيتها وتنفيذها وهي كالآتي: القيادة: حيث تمتلك المؤسسات المتميزة القادة الذين يشكلون المستقبل ويحولونه إلى واقع والذين يتصرفون على أنهم قدوة لحماية قيمها وأخلاقها ولتعزيز أواصر الثقة في جميع الأوقات، فهم يتسمون بالمرونة ليمكنوا المؤسسة من التوقع والاستجابة في الوقت المناسب لضمان النجاح المستمر للمؤسسة. الاستراتيجية: تنفذ المؤسسات المتميزة رسالتها ورؤيتها عن طريق تطوير استراتيجية تركز على أصحاب المصلحة وتنشرها، ولتحقيق الاستراتيجية يتم تطوير السياسات والخطط والأهداف الفرعية والعمليات وتنشر. العاملين: تقدر المؤسسات المتميزة عامليها وتخلق الثقافة التي تسمح بتبادل المنفعة من تحقيق الأهداف المؤسسية والشخصية في تطور قدرات عامليها وتعزز العدالة والمساواة كما أنها تهتم بالتواصل والإثابة والمكافأة بالطريقة التي تحفز العاملين، وتشجع على الالتزام وتمكنهم من استخدام مهاراتهم ومعارفهم لمصلحة المؤسسة. الشركات والموارد: تخطط المؤسسات المتميزة للشركات والموردين الخارجيين والموارد الداخلية وتديرهم من أجل دعم الاستراتيجيات والسياسات والتشغيل الفعال للعمليات. العمليات والمنتجات والخدمات: تصمم المؤسسات المتميزة العمليات وتديرها وتحسنها لتوليد قيمة متزايدة لعملائها وأصحاب المصلحة الأخرين. يعتبر دعم ومساندة الإدارة العليا لإدارة الجودة الشاملة من الأمور الأساسية إن لم يكن الأهم على وجه الإطلاق في نجاح مشروع الجودة الشاملة في أي مؤسسة او منشأة، وهو بمثابة حجر الأساس في بناء صرح الجودة، ولا يمكن أن نتصور بأي حال من الأحوال تطبيق أي برنامج أو مبادرة للارتقاء بمستوى الأداء دون مساندة كاملة وفاعلة من الإدارة العليا. فالجودة وفقاً للمنظور الإداري تعني التغيير إلى الأفضل، وهذا بلا شك ينطوي بالضرورة على اتخاذ العديد من الإجراءات والخطوات من أجل تحقيق الجودة المطلوبة، فيمن يتملك ويدر أحداث مثل تلك التغييرات داخل المؤسسة أو المنشأة، سوى مديرها؟ وعلى هذا إذا لم يقدم هذا المدير الدعم والمساندة الكاملين لتحقيق الجودة داخل إدارته، فسوف تذهب كل الجهود المبذولة من توصيات وغيرها، إلى النسيان، لذلك يُمكن القول بأن الجودة لا يُمكن تحقيقها إلا من قِمَّة الهرم التنظيمي، ولن يستطيع أحد أن يزعم تحقيق الجودة الشاملة في ظل غياب أو نقص الدعم لجهود الجودة من القمة، فالقمة هي التي تهيئ البيئة المناسبة لاستنبات الجودة ورعايتها وتحسينها وتطويرها، والحقيقة أن الذين يعتقدون أن تحقيق الجودة الشاملة ليس بالضرورة يجب أن يبدأ من القمة، قد جانبهم الصواب، إذ أن الجودة الشاملة ليست برنامجاً محدداً أو منفصلاً ينطلق من أحد الأفراد أو الإدارات، بل هو قرار استراتيجي هدفه طويل الأجل ينبع من اقتناع وإيمان الإدارة العليا بضرورة التحسين والتطوير المستمر. أن إدخال الجودة الشاملة في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل ثقافة تلك المؤسسة، فثقافة الجودة تختلف اختلافاً جذرياً عن الثقافة الإدارية التقليدية، وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بتغيير الأساليب الإدارية التقليدية من التوجيه والتحكم إلى المشاركة والتمكين وإيجاد المناخ المشجع للإبداع والتفوق. إدارة الجودة الشاملة هي في الحقيقة ثقافة وسلوك وممارسة وتطبيق، وتبعاً لذلك، فإنه من الضروري النظر إليها، أي إدارة الجودة الشاملة، على أنها نظام جديد محسن ومطور للإدارة يتسم بالديمومة وطول المدى. ومن المعلوم أن هذه النظرة لا يمكن أن تحدث ما لم تكن هناك قناعة راسخة من الإدارة العليا بأهمية ودور إدارة الجودة الشاملة من أجل تفعيل ممارسات الجودة تفعيلاً يكتب له النجاح والبقاء. ولهذا فإن الدعم والمساندة من الإدارة العليا يتمثل أولاً في الإعلان عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة أمام جميع العاملين على كافة المستويات. وهنا تنتقل عدوى الحماس، ويبدأ المتحدثون بها وممارسوها بطريقة تلقائية، دون الحاجة إلى إشراف إداري صارم أو غير صارم على مؤدي الخدمة. من ناحية أخرى فإن ترجمة دعم ومساندة الإدارة العليا للجودة إلى أفعال وممارسات يمثل جانباً في غاية الأهمية عن مدى التزام الإدارة العليا بأهمية الجودة، وإرسال إشارات واضحة وإيجابية إلى كافة العاملين مما يسهم في بناء وترسيخ ثقافة الجودة الشاملة في المؤسسة. وفيما يلي بعض السمات والممارسات التي تقوم بها الإدارة العليا لإظهار دعمها ومشاركتها الحقيقية في رحلتها نحو الجودة الشاملة، ومن بينها ما يلي: تعلم مفاهيم ومهارات الجودة والتدريب عليها. المشاركة الفاعلة في عضوية واجتماعات لجان وفرق تحسين الجودة. مراجعة المعلومات والبيانات المتعلقة بالجودة وإرضاء المستفيدين. قيادة الجهود الخاصة بالتخطيط للجودة. تخصيص الموارد البشرية والمادية المناسبة للجودة. التحدث والعمل بلغة الجودة. تقدير جهود العاملين في الجودة. يمثل مفهوم التغيير نشاطًا يتضمن حدوث تحولات في العناصر التي تشكل المنظمة، وذلك بهدف مواجهة القوى المؤثرة في البيئة المحيطة بها، وتتطلب عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة إجراء تغييرات كثيرة في مجالات مختلفة مثل ثقافة المنظمة والهيكل التنظيمي ونمط القيادة ومناخ الإبداع وتصميم العمليات، ويأتي التغيير كاستجابة لمتطلبات جديدة للعملاء أو نتيجة دخول أو خروج منافسين من السوق أو لتطبيق فلسفة إدارية جديدة، وبالتالي فإن التغيير يمثل أحد الثوابت الأساسية المتفق عليها في عالم الأعمال، وقد وصف الدكتور وسيم جلول علولو، من جامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية، التغيير بأنه نشاط يتضمن أحداث تحولات في العنصر الذي تتكون منه المنظمة لمواجهة القوى المؤثرة في المنظمة، ويأتي استجابة لمتطلبات جديدة للعملاء أو نتيجة دخول أو خروج منافسين من السوق أو لتطبيق فلسفة إدارية جديدة. يمكن تصنيف أنواع التغيير إلى عدة فئات، وذلك حسب درجة التخطيط ووقت التنفيذ ودرجة الشمولية، وبالنسبة لدرجة التخطيط، فإن التغيير يمكن أن يكون عشوائياً حيث يحدث تلقائياً وقد يكون له تأثير سلبي، في حين يتم التخطيط لتغيير المخطط بعد دراسة وإعداد البرامج المناسبة، وبالنسبة لوقت التنفيذ فقد يكون التغيير السريع والذي يحدث مرة واحدة وبسرعة، بينما يتم تنفيذ التغيير البطيء على دفعات، وأخيراً بالنسبة لدرجة الشمولية يمكن أن يكون التغيير الجزئي محدوداً لعمليات معينة بينما يكون التغيير الشامل يشمل كافة جوانب المنظمة. ومن الممكن الإشارة إلى الدراسة التي قامت بها جامعة الملك عبدالعزيز في المملكة العربية السعودية عام ٢٠٠٧، والتي نشرت في مجلة "إدارة الأعمال الراهنة"، والتي تركز على تصنيف أنواع التغيير حسب درجة التخطيط ووقت التنفيذ ودرجة الشمولية، ويمكن تصنيف التغيير إلى التغيير العشوائي الذي يحدث تلقائياً وقد يكون له تأثير سلبي، والتغيير المخطط الذي يتم التخطيط له بعد دراسة وإعداد البرامج المناسبة، وبالنسبة لوقت التنفيذ يمكن تصنيف التغيير إلى التغيير السريع الذي يحدث مرة واحدة وبسرعة، بينما يتم تنفيذ التغيير البطيء على دفعات، وأخيراً يمكن تصنيف التغيير إلى التغيير الجزئي الذي يشمل عمليات معينة، والتغيير الشامل الذي يشمل كافة جوانب المنظمة. تطبيق إدارة الجودة الشاملة يمكن أن يساهم في تحسين أداء المنظمات بما في ذلك الجمعيات الخيرية، ومن أجل تحقيق ذلك يجب على الجمعيات الخيرية تحديد القوى المحركة للتغيير التي تؤثر على أدائها والتي قد تتطلب إجراء تغييرات في داخل المنظمة أو استجابة لتغيرات خارجية، ويمكن تصنيف هذه القوى إلى قوى داخلية مثل انخفاض مستوى الرضا الوظيفي وارتفاع معدل دوران العمل وارتفاع مستوى التغيب وانخفاض الأرباح وقلة التعاون والتنسيق بين العاملين، وقوى خارجية مثل التطورات التكنولوجية وإصدار قوانين وأنظمة جديدة والتغيير في النشاط الاقتصادي والاهتمام المتزايد بالمسؤولية الاجتماعية والتغيير في المنافسة، ومن خلال تحديد هذه القوى يمكن للجمعيات الخيرية تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشكل فعال واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين أدائها. تتطلب الجمعيات الخيرية في المدينة المنورة تحقيق التغيير في عملياتها وأدائها لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها للمجتمع، ويمكن أن تساهم إدارة التغيير في تحقيق هذا الهدف الحيوي، وتشمل خطوات إدارة التغيير تشخيص الوضع الحالي للجمعية الخيرية وتحديد المشاكل الحقيقية التي تحتاج إلى التغيير، وذلك بجمع المعلومات وتحليلها بشكل جيد لتحديد الأسباب الجذرية للمشكلات، بعد ذلك يتعين تخطيط برامج التغيير التي تأخذ بعين الاعتبار التغيرات السابقة والمتأثرين بالتغيير والمقاومة المتوقعة للتغيير وتأييد الإدارة العليا للتغيير، وعند اختيار الاستراتيجية المناسبة يجب التفكير في استراتيجية القوة والإقناع المنطقي أو المشاركة. ويمكن أن يساهم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحسين عمليات الجمعيات الخيرية وتحقيق الأهداف المرجوة، وأشار كوثر وعنتر (2015) إلى أن إدارة التغيير لها دور حاسم في تحسين أداء المنظمات حيث تعتبر عملية حساسة وحيوية لتحقيق الأهداف، ويمكن أن تساعد إدارة الجودة الشاملة في تحسين العمليات والأداء وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الجمعيات الخيرية، كما أشار عبد الله جوزه في مقاله بعنوان "دور إدارة التغيير في تحسين أداء المنظمات، 2021م" إلى أن التغيير التنظيمي يتطلب التخطيط والإدارة، ولا يحدث بشكل عشوائي، وأن دور المديرين في إدارة التغيير يشمل توفير البيئة المناسبة وتطوير العاملين لتحمل المسؤولية وتنفيذ التغيير، ولتحقيق التوازن المرغوب بين رسالة المنظمة وأهدافها وتطلعاتها، يجب تنشيط عملية التغيير التنظيمي لردم الفجوة بين المنظمة وبيئتها." إن أهم مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة تشمل: ثقافة المنظمة: وهي مجموعة من المعتقدات العميقة التي تشمل تنظيم العمل وممارسة السلطة ومراقبة أداء العاملين ودرجة الرسمية المطلوبة، وتطبيق إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى تغيير جذري في ثقافة المنظمة، ويتطلب ذلك ترسيخ ثقافة الجودة والتركيز على العميل والعمل الصحيح من المرة الأولى والتفاني في العمل واحترام الآخرين والصدق والسعي للتميز. الهيكل التنظيمي: وهو وسيلة من وسائل تحقيق أهداف المنظمة، ويتضمن تقسيم الأنشطة وتنظيمها وتنسيقها، يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة هيكلاً تنظيمياً مرناً ومتكاملاً وتعاونياً بين الأقسام والوحدات الإدارية، ويجب تجنب الهياكل الطويلة ذات المستويات الإدارية المتعددة التي تضع حواجز بين الوحدات الإدارية وتعزز النظرة الجزئية للعمل، وتؤدي إلى ضعف الترابط وتقليل الاهتمامات وطول خطوط الاتصال، وتضعف التنسيق ومركزية السلطة. العمليات: وهي مجموعة من الأنشطة المترابطة التي تحول المدخلات إلى مخرجات، وتتطلب إعادة تصميمها جزئياً أو كلياً لتحسين الجودة وتقليل الهدر، مع التركيز على توفير المهارات المطلوبة وتدريب العاملين، ويتطلب ذلك هندسة العمليات وتغيير متطلبات التوظيف وتكنولوجيا المهارات المطلوبة وتحديث المواصفات المطلوبة في العنصر البشري. أساليب الإدارة: وتتطلب اتباع أسلوب مرن وديمقراطي يشجع المشاركة والتعاون ويتيح التواصل الفعال ومراجعة شاملة لمكونات الفشل لتحديدها ومعالجتها، كما يتضمن تحديث المهارات الموجودة لدى العاملين وتوفير التدريب للعمال الجدد، ويجب أن يتميز الأسلوب الإداري بالمرونة والاستقلالية ومشاركة العاملين في وضع الأهداف وحل المشكلات والاتصالات السهلة وفرقة العمل وتحديد ومعالجة مكونات الفشل وتوفير التدريب للعمال الجدد، وقد ذكر الدكتور وسيم جلول علول في كتابه لملخص إدارة الجودة الشاملة، أن أهم مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة تشمل ثقافة المنظمة والهيكل التنظيمي والعمليات وأساليب الإدارة، والتي تتطلب تجنب الهياكل الطويلة ذات المستويات الإدارية المتعددة وتعزيز النظرة الجزئية للعمل وضعف الترابط وتعدد الاهتمامات، وتحديث المهارات الموجودة لدى العاملين وتوفير التدريب للعمال الجدد، وذلك لتحسين الجودة وتقليل الهدر وتحقيق أهداف المنظمة. الحمد لله الذي بنعمته تتم الصالحات وبعد، فقد أبحرت في هذا البحث بين مصادر إدارة الجودة الشاملة عوامل نجاحها وأثرها ومجالات في التغير في الإدارة، وتوصلت إلى جملة من النتائج أعرضها فيما يلي: إن العوامل الرئيسية لتحقيق الجودة الشاملة تشمل: القيادة والثقافة المؤسسية، ودعم الإدارة العليا، والتحسين المستمر، والمقارنة المرجعية، والغايات المنشودة للجودة وسياستها، وبناء فريق العمل، وحل المشكلات، وتمكين الموظفين، وإشراكهم، وتدريبهم، واستخدام تكنولوجيا المعلومات، ونوعية الموردين، والعلاقة مع الموردين، وتقييم أداء الموردين، وتصميم المنتج أو الخدمة، ومقاييس أداء المؤسسة لإدارة الجودة الشاملة، والتحكم في العمليات ومتابعتها، والتوجه للعملاء، وإدارة العلاقات مع العملاء، وإدارة التوريد والقيمة المضافة، والجدول الزمني الواقعي لتطبيق الجودة الشاملة، ومعرفة العملاء والسوق، وكيفية حفظ الموارد واستخدامها، والرقابة والتحقق، وتطبيق القيم، وشرح نسبة التابع والنسبة المشوهة التراكمية، وبالتالي يمكن الاستفادة من هذه العوامل وتطبيقها في الجمعيات الخيرية لتحسين جودة الخدمات والفعالية في تحقيق الأهداف والرؤية المحددة لهذه المؤسسات. يعتبر التنظيم أحد العناصر الرئيسية في النشاط الإداري لجميع المؤسسات والمنظمات بغض النظر عن طبيعة عملها أو نشاطها ويقصد بالتنظيم الإداري تقسيم الأعمال والمسؤوليات في الجهاز الإداري وتخصيصها في إدارات وأقسام ووحدات إدارية رئيسية وفرعية تختلف في أعدادها وأحجامها من منظمة لأخرى، وتوزيع هذه الأعمال والمسؤوليات على أفراد فريق العمل لأدائها طبقاً لضوابط الأداء الوظيفي المعتمدة في اللوائح التنظيمية للمؤسسة وتحديد العلاقات التنظيمية بينهم بما يضمن تحقيق أهداف المؤسسة، وبدء الاهتمام بمشكلات التنظيم منذ بداية نشوء المجتمعات الإنسانية الأولى ومواجهتها للعديد من المشكلات الإدارية والتنظيمية المختلفة، ما أدى ذلك الاهتمام إلى ظهور محاولات كثيرة تهدف إلى إيجاد حلول لهذه المشكلات بهدف زيادة الإنتاجية. لا يمكن أن يتحقق تميز الجودة المؤسسي إلا بوجود الإنجازات الملموسة، فالتميز يعني تحقيق كافة النتائج التي تهم وتسعد جميع المعنيين بأمر المنشأة. يعتبر دعم ومساندة الإدارة العليا لإدارة الجودة الشاملة من الأمور الأساسية إن لم يكن الأهم على وجه الإطلاق في نجاح مشروع الجودة الشاملة في أي مؤسسة أو منشأة، وهو بمثابة حجر الأساس في بناء صرح الجودة، ولا يمكن أن نتصور بأي حال من الأحوال تطبيق أي برنامج أو مبادرة للارتقاء بمستوى الأداء دون مساندة كاملة وفاعلة من الإدارة العليا. إن أهم مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة تشمل: ثقافة المنظمة والهيكل التنظيمي ومجموعة من الأنشطة المترابطة التي تحول المدخلات إلى مخرجات، وتتطلب إعادة تصميمها جزئياً أو كلياً لتحسين الجودة وتقليل الهدر، مع التركيز على توفير المهارات المطلوبة وتدريب العاملين، ويتطلب ذلك هندسة العمليات وتغيير متطلبات التوظيف وتكنولوجيا المهارات المطلوبة وتحديث المواصفات المطلوبة في العنصر البشري. أساليب الإدارة من أهم مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة إن أهم مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة تشمل ثقافة المنظمة والهيكل التنظيمي والعمليات وأساليب الإدارة، والتي تتطلب تجنب الهياكل الطويلة ذات المستويات الإدارية المتعددة وتعزيز النظرة الجزئية للعمل وضعف الترابط وتعدد الاهتمامات، وتحديث المهارات الموجودة لدى العاملين وتوفير التدريب للعمال الجدد، وذلك لتحسين الجودة وتقليل الهدر وتحقيق أهداف المنظمة. هذا ما تيسر من كتابته، وأسال الله القبول وأن يتقبل مني هذا العمل، وصل اللهم وسلم على نبينا محمد وآله وصحبه وسلم. أولاً: الكتب العملية: أثر الإدارة المنظمة في تحقيق الأداء الوظيفي الإبداعي ونجاح الأعمال "الجمعيات أنموذجاً"، مشعل المحلاوي، 2022م. أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على كفاءات الأداء المؤسسي في الشركة الخدمية، سهام عزام القاضي، الجامعة الافتراضية السورية2020م. أحكام الوقف، محمد أحمد الزرقا، دار عمار، الأردن، الطبعة الثانية 1998م. إدارة التميز والإبداع الإدارية، محمد داود، الأردن عمان، النفيس للنشر والتوزيع، 2020م إدارة الجود الشاملة المفهوم والفلسفة والتطبيقات، بهجت عطية راضي، هشام يوسف العربي، 2016م إدارة الجودة الشاملة الموارد البشرية والأداء المؤسسي، عبد الله إبراهيم الدرمكي، حسن صالح الظاهري، 2017م. إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات، محفوظ أحمد جودة، 2018م. إدارة الجودة الشاملة، أسس نظرية وتطبيقات في المنظمات الخدمية، أمير عمر حسين صالح، مكتبة الرشد، الرياض، ط 1، 2020م. إدارة الجودة الشاملة، محفوظ جودة، الطبعة الأولى، عمان، دار وائل للنشر والتوزيع، 2004م. الإدارة الرائدة، محمد الصيرفي، الطبعة الأولى، عمان، دار صفاء للنشر والتوزيع، 2003م. الإدارة المفاهيم والأسس، المهام، إبراهيم عبد الله المنيف، دار العلوم، 1983م الإدارة لمحات معاصرة، سنان كاظم، رضا علي، الطبعة الأولى، عمان، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، 2001م إدارة منظمات الرعاية الاجتماعية، رياض الحمزاوي، طلعت السروجي، دار القلم، دبير الإمارات العربية، 1998م. الأزمة الفكرية والحضارية في الوقاع العربي الراهن، محمد أبو القاسم حمد، بيروت، دار الهدى 2004م. أساسيات الجودة الشاملة، وليامز ريتشارد، مكتبة جرير، الرياض، السعودية، 1999م. استراتيجية الإدارة اليابانية، إبراهيم المنيف، الطبعة الأولى، الرياض، مكتبة العبيكان، 1998م. استراتيجية كايزن اليابانية "رؤية جديدة في إدارة الجودة الشاملة"، مدحت محمود أبو النصر، 2020م. البحث العلمي أسسه وطرق كتابته، المكتبة الأكاديمية، القاهرة.1992م. بدائع الصنائع في ترتيب الشرائع، أبو بكر الكاساني، بيروت، دار الكتاب العربي، 1982م. التربية الإسلامية وتنمية المجتمع الإسلامي، علي خليل أبو العنين، ط 2، المدينة المنورة، دار الإيمان 1419ه. التربية المستقبلية، خالد محمد أبو شعيره، عمان، مكتبة المجتمع العربي، 2011م التربية في الإسلام النظرية والمنهج، عدنان علي النحوي، الرياض، دار النحوي، 2000م. ترجمة لمواصفات الأيزو، دليل المدير العربي سلسلة الأيزو، أحمد سيد مصطفى، المؤسسة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة مصر. 1997م. تطبيق المعايير المحاسبية في منظمات العمل الخيري، عبد العزيز الدخيل، إصدارات مؤسسة الملك خالد الخيرية، 2010م. تكامل إعادة الهندسة في إدارة الجودة الشاملة، كلادا، (ترجمة سرور سرور، الرياض، دار المريخ، 2004م. توكيد الجودة في التدريب والتعليم " طريق تطبيق معايير 9000 ISO، حسن الفرس، ناصر محمد العديل، سلسلة الإدارة والأعمال، دار أفاق الإبداع العالمية السعودية 1995م. الجهات المانحة الدولية والجمعيات الأهلية، هلالي محمود، دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر الإسكندرية، ط 1، 2013م. الجودة الشاملة ومؤشرات توظيفها في مؤسسات الخدمة الاجتماعية، شاديه عيسى مخلف، 2016م. الدليل الإرشادي في الجودة والتميز المؤسسي "بناء العمليات وأدلة العمل"، حصة بنت عبد الرحمن المقرن، 2019م. دليل الجودة الشاملة، جمعية مودة (2020)، 2020م. الدليل العلمي للجودة والتميز المؤسسي واستراتيجيات الفوز بجائزة الملك عبد العزيز للجودة، عماد بن علي بخث الحويان، مكتبة الملك فهد الوطنية للنشر والتوزيع، الرياض، 1442هـ السياسات التربوية في الوطن العربي، الأردن، سهيل أحمد عبيدات، عالم الكتب الحديث، 2007م. شرح فتح القدير، الحنفي ابن همام، دار الكتب العلمية، لبنان، الطبعة الأولى 2023م. صحيح البخاري، ابو عبد الله محمد البخاري، دار ابن كثير، دمشق الطبعة الأولى 2002م. صحيح مسلم، مسلم الحجاج، مطبعة عيسى البابي الحلبي وشركاه، القاهرة 1995م فلسفة إدارة التميز المؤسسي في التعليم نماذج دولية وعربية ومحلي، مها صالح القرزعي، مصر الحياة، مركز الخبرات المهنية بالإدارة (بميك) 2018م. كتاب الكليات، أيوب بن موسى الحسيني الكفوي، تحقيق: عدنان درويش ومحمد المصري. مؤسسة الرسالة. بيروت.، 1419ه. لسان العرب، محمد بن مكرم ابن منظور، دار صادر – بيروت الطبعة: الثالثة - ١٤١٤ هـ مدير الجودة الشاملة، وارين شمدت، جيرم وفانجا، الطبعة الأولى (ترجمة محمود مرسي) الرياض، دار آفاق .1997م. مسيرة الفكر التربوية عبر التاريخ، محمود السيد سلطان، جده، دار الشروق، 2007م. المعجم الوسيط، مجمع اللغة العربية، مكتبة الشروق الدولية، القاهرة ، ط 4. 2004م. معجم علوم التربية، الفاربي، عبد اللطيف وآخرون: الدار البيضاء: مطبعة النجاح. 1994م. مقدمة في إدارة الجودة الشاملة، محمد بن فوزي الغامدي، 2021م. من روائع حضارتنا، مصطفى السباعي، دار الوراق للنشر والتوزيع – المكتب الاسلامي، 1999م مناهج البحث العلمي، أ.د محمد سرحان المحمودي، دار الكتب، صنعاء، اليمن، ط 3 ،2019م. مناهج وأساليب البحث العلمي (النظرية والتطبيق) ربحي عليان، عثمان غنيم (الطبعة الأولى)، عمّان - الأردن: دار صفاء للنشر والتوزيع، 2000م. المنهجية المتكاملة لإدارة الجوة الشاملة، عمر عقيلي، الطبعة الأولى، عمان دار وائل للنشر والتوزيع. 2001م. منهجية رادار قياس الأداء المؤسسي، منيرة بنت محمد بن مسعود الجهني، 2018م. وزارة العمل والتنمية، دليل العمليات بالجمعية الخيرية لتطوير العمل التنموي، 1439ه. ثانياً: الرسائل العلمية: أثر خصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي، أسماء النسور، رسالة ماجستير، أسماء النسور، جامعة الشرق الأوسط، الأردن،2010م. تحديد احتياجات التدريب وأثره في إدارة الجودة الشاملة، محفوظ أحمد جوده، أطروحة دكتوراه، غير منشورة، جامعة الجزائر. الجمعيات الخيرية والتهرب الضريبي، رسالة لنيل شهادة ماجستير، أمجد جميل صبحي الإمام، جامعة النجاح الوطنية، نابلس، 2006م. الدور التنموي لعمل الجمعيات الخيرية الإماراتية دراسة، فقهية مقارنة (رسالة ماجستير)، لطيفة محمد حارب السعدي، كلية الدراسات الإسلامية العربية، الإمارات العربية المتحدة، دبي، 1430ه دور المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي لدى مكاتب الإشراف التربوي في مدينة الرياض (استراتيجية مقترحة)، أسيل السهلي، رسالة ماجستير، جامعة الملك سعود، الرياض، 2017م. ثالثاً: البحوث والدراسات: أثر ممارسات إدارة الجودة الشاملة على أداء الجمعيات الخيرية في الأردن، هبى خليل فاتح عبد القاهرة، 2019م. بحث دعم الجودة الشاملة وأثر تطبيقها في المجال الإداري: دراسة تطبيقية على بعض قطاعات جامعة الملك عبد العزيز الحاصلة على الآيزو 9000، عواطف أمين يوسف، 1428ه. تقييم دور الجمعيات الخيرية في المملكة العربية السعودية من وجهة نظر المتبرعين والمستفيدين دراسة ميدانية، خالد منصور الشعيبي، ياسر عبد الحميد قطب، عصام حسن كوثر، 2016م. تقييم مستوى ممارسة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية من وجهة نظر العاملين دراسة مطبقة على جمعيات الأسرة بمدينتي بريدة والرس.، محمد عبد الله الشايع، 2013م. مدى تأثير جودة الخدمات على مستويات الرضا لدى المستفيدين من الجمعيات الخيرية، ليلى بندر عبد الرحمن السلمي، 2022م. رابعاً: المجلات العلمية والمؤتمرات: "نظام إدارة التغيير التنظيمي في المنظمات المعاصرة"، عبد الله جوزه. المنشور في مجلة الرصد العملي، المجلد، 7، العدد 3. 2015م. أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الأداء التنظيمي للجمعيات الخيرية في المملكة العربية السعودية: دراسة تحليلية. العنزي والفريدي والصمعاني، مجلة الدراسات الاقتصادية والإدارية، المجلد 24، العدد 1، 2017م. إدارة الجودة الشاملة، مفهومها وأسلوب إرسالها، رياض رشد البناء، المؤتمر السنوي للتعليم الإعدادي بمملكة البحرين، 2007م. إسهام الوقف في تنمية عمل الجمعيات الخيرية، فريدة الحمصي، جمال الديب، مجلة الاجتهاد للدراسات القانونية والاقتصادية، المجلد 7 والعدد 4، 2018م. تحديات تحقيق التميز المؤسسة في إدارة تعليم محافظة ينبع من وجهة نظر المشرفات التربويات، عيده عويد عيد الرفاعي، المجلة العربية للنشر العلمي، الإصدار الرابع، العدد السادس والثلاثون 2 تشرين أول، 2021م. تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية الإسلامية في المملكة العربية السعودية، عبد الرحمن، عبد العزيز، وآخرون، مجلة الإدارة العامة، 2017م. تقيم منظومة التعليم المفتوح من منظور الجودة الشاملة بالتطبيق على جامعة القاهرة، حسين أمينة محمود وآخرون، المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة العدد (2) كلية التجارة، جامعة عين شمس، مصر، 1998م. التميز في الأداء، ماهيته وكيف يمكن تحقيقه في المنظمات، أحمد جميل، محمد سفير، مجمع مدخلات الملتقى العلمي الثاني حول الأداء المميز للمنظمات والحكومات، جامعة ورقلة، الجزائر، 2021م. الجودة الوقفية دراسة في معايير الإدارة والتنمية، سامي الصلاحات، مجلة الشريعة والدراسات الإسلامية، جامعة الكويت، العدد 28. 94. 2013م. دور الوقف في تحقيق التكافل الاجتماعي في البيئة الإسلامية، المرسي السيد حجازي، مجلة جامعة الملك عبد العزيز، مجلد 19، عدد 2. 1426هـ العمل الخيري " دراسة تأصيلية تاريخية " محمد صالح جواد مهني، جامعة سامراء، المجلد 8، العدد 30 السنة الثامنة، تموز، 2012م. مدى تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الحكومية والخاصة في ولاية الجزيرة دراسة تحليلية من وجهة نظر الأطر الصحية- السودان-، عبد المنعم صديق حمدتو، أبو سفيان محمد البشير، أحمد حمد النوري، المجلة العربية للنشر العلمي، الإصدار الثاني – العدد السادس عشر، 2020م. مؤتمر الإبداع والتجديد في الإدارة العربية في مواجهة تحديات القرن الحادي والعشرين، القاهرة، المؤسسة العربية للتنمية الإدارية، المنعقد في الفقرة من6 - 8 نوفمبر، 2000م. واقع نظام إدارة الجودة الشاملة لكليات التربية بجامعات المملكة العربية السعودية، صوفان احمد الريش، نشرة في مجلة العلوم التربوية، العدد الأول / يناير، 2014م. خامساً: الأنظمة والقوانين: القانون (2012) 13-6 مؤرخ في 18 صفر عام 1433هـ، الموافق 12 يناير سنة 2012م، يتعلق بالجمعيات. سادساً: المواقع الإلكترونية: الجودة الشاملة وأثر تطبيقها في المجال الإداري: دراسة تطبيقية على بعض قطاعات جامعة الملك عبد العزيز الحاصلة على الآيزو 9000: https://www.kau.edu.sa/Show_Res.aspx?Site_ID=305&LNG=AR&RN=53821 نظام إدارة التغيير التنظيمي في المنظمات المعاصرة: https://www.asjp.cerist.dz/en/article/150777
عوامل نجاح الجودة الشاملة وأثرها، ومجالات التغير في الإدارة
مقدمة
المبحث الأول
عوامل نجاح الجودة الشاملة وأثرها
المطلب الأول: عوامل النجاح الرئيسية للجودة الشاملة
المطلب الثاني: أثر تنظيم الجودة في تميز إبداع الموظف ونجاح الأعمال
التنظيم الإداري وأثره في إبداع الموظف:
وضوح العلاقة بين المنظمة والموظف:
تنمية الشعور بدور الموظف وأهميته:
وضوح دور الموظف:
تفويض المهام:
صناعة الموظف المبدع:
الإبداع والتطور في منظمة العمل:
المطلب الثالث: المفاهيم الأساسية لتميز الجودة الإداري.
أهداف تميز الجودة المؤسسي:
خصائص تميز الجودة المؤسسي:
المفاهيم الأساسية لتميز الجودة المؤسسي:
المطلب الرابع: دور الإدارة العليا في بناء وترسيخ ثقافة الجودة الشاملة
المبحث الثاني
إدارة الجودة الشاملة ومجالات التغير
المطلب الأول: مفهوم التغيير وأنواعه وفيه فرعان:
أولاً: مفهوم التغيير:
ثانياً: أنواع التغيير:
المطلب الثاني: القوى المحركة للتغيير
المطلب الثالث: إدارة التغيير:
المطلب الرابع: مجالات التغيير في ظل إدارة الجودة الشاملة
الخاتمة
قائمة المصادر
